“12345”这一串顺口的数字，不仅代表了畅通民意的“绿色通道”，也是遂宁市民的“连心线”，每个时期的社会热点、难点问题都能得到反映。而在这串数字的背后，则是一群为之努力的80后、90后的姑娘，她们坚守岗位为民解忧、解惑，有人赞扬，也有人把她们当“出气筒”，但无论是感动还是忧伤，她们始终保持着一颗为民服务的心，并用微笑践行着当初的承诺。
5月27日，记者走进了遂宁市政府服务热线中心，倾听话务员的故事。
受理中心铃声此起彼伏
不少话务员声音变嘶哑
“您好，这里是12345政府服务热线，请问有什么可以帮您？” 一进接线大厅，就听到此起彼伏的电话铃声，20余个话务员端坐电话系统前忙碌着。2台电脑 、1个键盘、1副耳机、1部电话以及1套纸笔，这就是“12345”话务员的工作用具。
每天，20余部12345服务热线电话随时待机中，每个话务员都耐心倾听着市民的各种诉求……由于近段时间12345政府服务热线的来电量较多，为了避免市民等待时间过长，话务员们都采取了接听优先，高峰过后整理、录入来电内容的工作方式。在一次次轮班中，很多话务员声音变得沙哑，手臂也开始疲惫，但她们仍旧饱含热情，因为她们深知责任之重，没有半点怨言和丝毫怠慢。
疫情无情人有情
话务员为外地游客解忧
“你好，我是一名外地市民，春节前夕来遂宁旅游，没想到突发的疫情，现在无法回家，在遂宁城区也找不到酒店居住，很多酒店都拒收，请你们帮帮我！”在疫情期间的一个晚上，市政府服务热线中心话务员吴嘉仪接到了一位在遂武汉市民的紧急求助。
“女士您好，请别着急，我这就帮你查查附近的指定酒店，请稍等。”接到求助热线后，吴嘉仪一边安抚该名女士的情绪，一边查找遂宁市文广旅游局最新发布的文件，并在该文件中迅速查到了市城区一家可供外地市民居住酒店。随即，吴嘉仪向该名女士讲述了该酒店的详细位置，并耐心向其介绍了疫情期间的入住须知，同时嘱咐其做好疫情防护。
“小姑娘，我已经安全入住了，谢谢你的帮助。”事后，这名女士再次打进热线，不断向话务员道谢。“我们只是做了自己该做的事，群众的感谢让我们的工作充满意义，我的心里满满的都是自豪感。” 吴嘉仪说。
两名老人酒后欲“寻短见”
话务员及时处置让老人“转危为安”
“妹妹，你……你一定要帮帮我啊！”市政府服务热线中心话务员杨雅岚刚接听电话，听筒中便传来一名老妇人的求助声。“您好女士，为了您的问题能够得到更好的记录和反馈，请您稳定下情绪，告诉我有什么可以帮您的吗？”杨雅岚熟练的答复着，因为每天这类的求助电话太多了，不管面对什么样的来电人，要求她们都要保持情绪稳定，不受来电人的情绪影响，这样才能更理智的分析问题所在，记录问题要点。
“我的儿女都不养我和老伴了，我们真的没钱了，也没了继续活下去的念头，我们都喝了酒，没力气了，谢谢你姑娘……”听到这，杨雅岚快速记录下了“老夫妇、儿女未尽赡养义务、酒后来电、有轻生念头”这些关键字，她心中也不断在默念，决不能让这通电话成为这位老妇人这辈子最后一通电话。为此她一边安抚老人，一边迅速向属地热线办汇报了情况。
最终，在杨雅岚的及时处理下，两名老人不仅得到了及时救治，当地部门在了解情况后还为他们申请了经济救助，从此两名老人开始了“新”的生活。
记者手记：
压力超乎常人
请多给她们一份理解和包容
据了解，目前市政府服务热线中心共有28个座席，70余个话务员实行轮班制，轮流接听市民的各种诉求。据统计，市政府服务热线中心每天接线量都在1600件以上，而这些热线件都需要话务员制作工单，并发送到相关部门答复，其余的电话有些需要现场解答，有些甚至得查询资料后再作答。
“耳朵要听，脑子要转，手要记录，三管齐下，压力之大外人无法体会。”这是市政府服务热线中心相关负责人对话务员工作最直观的评价，或许在旁人看来，话务员的工作轻松，只需坐在电脑前接听电话，事实上要在短时间内完成接听、记录并解答，其实非常难，紧张程度和压力超乎常人。
或许，当我们打进12345政府服务热线倾诉自己的不满时，话务员才默默地抹完了刚才的眼泪，她们顶着压力、藏着委屈、保持微笑、理智分析、为民解忧，只为给群众一个满意的答复。不忘初心，牢记使命，她们在为民服务的路上砥砺前行，却没有半点怨言。在此，也请大家在拨打热线时，多给这群小姑娘们一份理解和包容。
来源：遂宁传媒集团 全媒体记者 吕苗
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