新闻两点论 廉政瞭望 曾勋

近日，山东的于女士多次向乡宁县市场监管局举报公公被保健品公司忽悠，结果却被市场监管局工作人员骂了句“举报个屁”。她问对方姓名等信息时，还被挂断电话。

事后，骂人者被通报、调岗，并被要求向举报人当面道歉，涉事企业也退了款。处理不慢，态度也“到位”。可问题是，于女士的正常举报流程反复卡壳，非等到媒体介入、舆情发酵时才得以推进。

基层工作人员直面群众，一言一行都代表政府形象，说出来的每一句话，群众都不会记在“个人账”上，只会记在“政府账”上。不少政府部门制定了政务服务人员行为准则或者规范，言谈举止文明礼貌，接待来客、来访群众要热情周到等是基本要求。政务服务端口的工作人员冷言冷语乃至“出口成脏”，既暴露出个人修养缺失和工作作风涣散，没有将相关准则内化于心，也在一点点侵蚀公众对部门和地方政府的信任。

当然，近年来政务服务确实进步不小，“门难进、脸难看”的情况改善很多。但“脸好看”不代表“事好办”，更有甚者，群众正常渠道反映半年无人理，媒体一介入，连夜整改、特事特办，效率突然就来了。这不是能力问题，是想不想办的问题。

对这类问题的处理，不能止步于道歉、检讨、调岗。真正要治根，靠的是制度。相关部门应该建立有效的督办机制和问责制度，督办要有力、问责要见底、反馈要闭环。

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