川观新闻记者 阳菲菲

近日，四川省人民政府办公厅正式印发《四川省12345政务服务便民热线运行管理办法》（以下简称《管理办法》）。《管理办法》共8章32条，明确了热线的职责分工、受理范围、运行流程和监督管理等，不仅重新划定省、市两级热线管理机构和承办单位的职责边界，更针对企业和群众反映强烈的问题，在诉求分类处理、智慧化建设、监督评估等方面进行规范，推动热线服务从“接得快”向“办得好”转变，从“有一办一”向“举一反三”深化。

针对“职责交叉、责任不清”问题，《管理办法》理顺管理体系，明确了省、市两级热线管理机构的职责，特别厘清了省政务服务和资源交易服务中心作为省级管理机构的建设、运营和指导监督责任。《管理办法》将国家在川垂直管理机构纳入承办体系，确保相关领域诉求能找到“对口部门”。同时，首次将规范管理第三方服务纳入制度要求，保障服务质量底线。

处理流程更优，诉求办得快。在运行流程上，将“不予受理事项”调整为清晰的“诉求分类处理指引”。除受理经济调节、市场监管等五大领域诉求外，对涉及诉讼、仲裁等特定渠道的诉求，提供明确操作指引，让热线“术业有专攻”。在保持原有办理时限基础上，新建立提级办理和督办机制，推动复杂疑难问题有效解决。在办理时限上，明确了咨询类3个工作日、求助建议类7个工作日、投诉举报类15个工作日的办结时限要求。情况复杂无法按时办结的诉求则按规定延期办理。

智慧支撑更强，服务更智能。《管理办法》要求各级建立标准化知识库并动态更新，特别规定重大突发事件须第一时间提供统一答复口径，重要政策出台前需同步提供解读材料，从源头保障答复准确性。在技术赋能方面，明确提出在确保安全的前提下，稳妥引入大数据、人工智能大模型等技术，为智能化转型开辟空间。

监督评估更实，推动真解决。《管理办法》细化了督促、约谈的具体情形，建立常态化服务能力评估机制。一个重要导向变化是增加了向同级纪检监察机关推送群众急难愁盼和反映集中问题的要求，将热线数据转化为监督资源，推动从解决单个问题到治理同类问题的转变。

《管理办法》的实施标志着四川12345热线进入规范化、智能化、高效化的新阶段。这不仅是一次技术升级，更是治理理念的更新——通过制度设计，推动政务服务响应更快、协同更畅、作风更实，让这条“民生热线”真正成为温暖人心的“连心桥”和提升效能的“加速器”。

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