川观新闻记者 刘佳 王欢 杨琴 袁东山
总量
呈逐年上涨趋势，较上年同期翻一番
“在网络平台花699元订了旅游住宿产品，结果发现温泉卫生不达标、酒店服务质量差、没有热水等，协商退房退款难。”
“小区临停汽车47 元一天，物业说是自主定价。”
“办理取消宽带保留号码业务，想携号转网到其他通信运营商，却一直被推诿，不给处理。”
……
2024年3月15日至2025年3月14日，问政四川平台共收到消费相关留言8362件，同比增长101.3%。其中7983件已办结，办结率95.47%。
对此，四川省消委会投诉部主任彭欧表示，消委会受理的消费投诉主要涉及产品质量、价格、合同争议等领域，涵盖消费者生活的方方面面，问政四川网友在留言中提及的问题也是他们受理案件中会有涉及的投诉。近几年相关留言数据逐年上升，这也反映出，随着经济发展与生活水平提升，大家更加关注品质消费，消费者法律素养的提升也增强了其权益保护意识。
最热门
水电气类、文旅消费……这五大热点话题网友最关心
在消费领域，网友们最关心哪些话题？
分析留言数据可以看到，一年来，消费类热点话题前五分别为：水电气等公共服务类消费、文旅消费、网络消费、通信运营商服务、楼盘装修及质量问题等。
彭欧认为，从上述五个话题可以发现，这些话题既涵盖水电燃气收费等公共服务细节，也涉及房屋装修与质量等居住品质重大问题，并呈现三大特点：
一是消费者对计费准确度关注较高，收费项目和标准是否告知消费者、计费是否准确是消费者关注的重点；
二是新型的消费业态引发的消费投诉增多，如网络消费、定制旅游、在线旅游订房等投诉引发关注；
三是大额消费调处难度较大。因装修、购房涉及金额较大，消费者与经营者往往难以达成一致。
从月度走势来看，一年来最高消费领域诉求量出现在2024年12月，达903件，2025年1月、2025年2月分别紧随其后，相关留言量分别达837件、801件。可见伴随着消费刺激政策持续发力，网友消费积极性不断增强，相关消费纠纷也有所增加。
在留言区域方面，一年来，省级有关部门共收到相关留言545件，省内各市（州）、天府新区共收到消费领域留言7817件。其中，成都、绵阳、天府新区相关留言量名列前三，分别为4751件、342件、325件。
在留言类型方面，投诉类占5448件，求助1766件，咨询854件，建言257件，感谢37件。
新变化
这些新兴热点消费投诉增长较快
从网友消费诉求增长量的细化门类看，涉及水电气等公共服务类消费、文旅类消费、网络消费的网友诉求不仅总量多，而且增长较快，其增速位列前三。
其中，公共服务类消费中，涉及天然气的费用咨询及疑问的留言增长最为突出，同比上升124%。网友对于智能燃气表更换收费以及用燃气量大幅增加的投诉较多，这反映出消费者对燃气等公共服务收费的高度敏感，也提醒相关部门应进一步明晰公共服务收费规则和标准，及时回应群众疑惑。
涉及天然气费用的网友诉求和调查回复截图
文旅类消费方面，一方面，随着公众旅游热情高涨，相关服务争议也随之增加，特别是对于旅游服务收费的投诉较多，比如有网友反映，部分四川景区收取观光车费、卫生费过高，甚至高于门票费等。收到投诉后，相关四川景区有的做出了详细解释，有的重新调整了价格。
另一方面，随着文体演出产品供给不断增多，相关市场日益火爆的同时，相关网友诉求也同步上涨。2024年3月15日至2025年3月14日，涉及文体演出和比赛的网友留言达663件，同比上涨84.69%，其中对于演出和比赛的咨询和建议类留言较多。
网友投诉及回复截图
另一方面，随着文体演出产品供给不断增多，市场日益火爆的同时，相关网友诉求也同步上涨。2024年3月15日至2025年3月14日，涉及文体演出和比赛的网友留言达663件，同比上涨84.69%，其中对于演出和比赛的咨询和建议类留言较多。
网络消费方面，随着在线教育平台的兴起与普及，以及人们对技能提升和终身学习的需求日益增强，网络培训已成为一种重要的学习方式。一年来，网络培训相关留言量大幅增长，同比上升43.7%，这也反映出网络培训中还存在虚假宣传、合同欺诈、售后服务不佳等问题。
网络培训相关留言量大幅增长
对此，彭欧认为，公共服务、文旅与网络消费的诉求增长，既是市场快速发展中矛盾的体现，也是推动行业升级的契机。通过强化监管、优化维权机制、提升消费者自我保护能力，推动消费环境从“量”到“质”的转变，最终促进经济的高质量发展。
此外，和往年同期相比，食品消费类、线下日用品消费诉求减少。比如食品消费类留言下降9.1%。
对此，彭欧认为，食品消费类等传统诉求留言量相对下降的因素，一是消费结构升级，人们的消费需求从食品等基础物质消费向教育、文化、娱乐、旅游等服务消费及高端商品转移。二是食品市场趋于成熟，供应充足、品种丰富，质量安全水平整体提升，消费者在食品消费方面的问题和诉求相对减少。
新期待
网友为消费刺激政策积极提建议，不少期盼已落地
此外，一年多来，四川各地出台了一系列刺激措施来提振消费，也引发广泛关注，相关消费刺激政策的咨询与建议热度全年居高不下，相关留言量同比增长110.3%。
不少网友也对优化消费刺激政策提出了好的建议和期待，比如“希望将手机、平板电脑等智能设备纳入四川省家电补贴范围”“最近想买洗碗机、净水器等，请问还会有相关品类的补贴政策出台吗？”问政四川也注意到，政府部门积极响应网友呼声，不少好建议已经变为了落地政策。
问政四川网友的建议和相关部门回复截图
“消费刺激政策相关建议大幅增多，体现了民众对经济发展和自身生活水平的关注，也反映出消费在经济中的重要性已深入人心。”彭欧认为，不少网友的建议已转化为落地政策，体现了政府部门在政策制定中注重倾听民意、吸纳民智，提高了政策的科学性和可行性。
新行动
积极办理，高效行动 群众满意度达94.85%
一年来，相关部门积极办理问政四川网友消费诉求，获网友好评。分析数据可以看到，相关留言群众满意度达94.85%。一年来，问政四川共收到网友相关感谢信感谢函（含评价）304件，显示出网友对政府部门及相关机构在保障消费者权益、优化消费环境方面决心和行动的高度认可。
彭欧表示，高满意度表明，网络理政在诉求响应速度、问题解决效率、服务态度等方面获得群众认可，体现了“民有所呼、我有所应”的治理理念落地。
“问政四川等网络理政平台，构建了消费者权益保护的‘快速通道’，推动政府与市场协同治理，同时在提升社会治理透明度与公信力等方面也有积极作用。”她建议，针对庞大的用户量和留言数据，平台还可培育“消费维权志愿者”队伍，即招募律师、行业专家、热心市民参与纠纷调解、普法宣传，构建社会化的权益保护网络。此外，还可建立消费风险智能预警系统，利用AI分析历史投诉数据，预测节假日消费纠纷高发领域，如酒店超售、交通拥堵等，提前部署巡查力量或发布消费提示。
问政四川网友感谢信摘登
【未经授权，严禁转载！联系电话028-86968276】
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消费者权益保护，赞一个
消费热点年年有，今年特别多。
消费纠纷增多，监管要加强。
消费热点话题，值得关注。
景区收费过高，是该管管了。