“您好，我是热线办理工作人员，前期您通过12345热线反映的问题，社区已经协调物业第一时间予以解决……”在市中区二七新村街道，工作人员围绕前期辖区居民反映的12345热线问题，就办理情况主动与居民沟通联系。
一条热线，认真倾听群众呼声;一声哨响，用心解决每个诉求。今年以来,二七新村街道以切实解决居民困难、维护社会稳定为目标，立足辖区实际和群众需求，聚焦多元化矛盾纠纷和差异化群众诉求，以12345市民服务热线串联起街道43个网格单元，让服务热线真正成为政府的“放心线”、群众的“暖心线”。
把脉开方
打造热线处理“样板间”
街道持续深化“4321工作法”，即四熟悉、三分类、二回头、一转化，选优配强12345热线办理队伍，定期开展业务专题培训会、热线办理分析会，提炼推广热线工作成熟经验做法，并对居民反映最强烈、最频繁的热线工单进行分析总结，直面问题深挖原因，认真总结分析办理过程中存在的问题，找准“病灶”，开出“良方”，对因客观原因一时无法解决或诉求不合理的，耐心沟通、宣传政策，解释到位，务求居民群众的理解和支持。
接诉即办
跑出为民解忧“新速度”
为进一步提升热线工作办理质效，街道发挥牵头抓总作用，严格办理流程，坚持“接准、速转、限办、必访”，及时将派发街道办理的案件进行收件登记，并做到第一时间下发、第一时间对接、第一时间办理、第一时间答复、第一时间销号。同时，以“接诉即办”为抓手，积极开展“未诉先办”，科室、社区将办公桌前置，开展“天大的小事帮您办”“庭院聊吧”“小院茶吧”等活动，同群众面对面交流，第一时间掌握其需求，并及时发现问题、化解矛盾、解决纠纷。
形成闭环
把“心头事”变“幸福事”
围绕工单受理、派单、办理、研判、回访等关键环节，街道实行“日会商、周调度、月点评”制度，将主要领导“管”、处级领导“办”和科室“解决”、社区“响应”有机结合，不断健全工单闭环管理机制。同时，进一步加强协调联动，按照责任部门牵头领办、相关单位协调配合的模式，遇到问题工单，街道、社区视情况邀请相关职能部门、物业公司等共同商讨办理，真正将群众诉求作为“哨声”，交出一张张幸福温暖的“民生答卷”。
接下来，二七新村街道将继续聚焦群众急难愁盼问题，拿出解决问题的硬招实招，把小事做细、把细事做透，确保群众反映的问题件件有回音、事事有落实，让“诉求工单”变“幸福清单”。
来源：济南日报·爱济南记者 刘阳
编辑：田文学
责任编辑：刘晓群
