来源：9月25日《新华每日电讯》
作者：新华每日电讯评论员柳泽兴
12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）一头联系着社情民意，一头联系着政府部门，是群众关切能够及时得到回应的桥梁纽带，受到社会公众的肯定。12345热线诉求响应率、解决率、满意率等也成为基层考核重要指标，但长期以来，一些地方考核“唯满意率论”愈演愈烈，面对基层办不了、办不好的群众诉求，也要追求高满意率，让基层干部不堪重负。
记者在西部地区一些基层了解到，有的上级部门每月对所辖各乡镇街道的12345热线诉求办理情况进行测评统计，考核指标为响应率、解决率和满意率，“三率”得分在百分制核分后折算计入综合得分，每月排名前二的乡镇街道和排名第一的部门进行经验分享，排名倒数后三位的单位则会被通报，并要表态发言。
有乡镇干部告诉记者，在各级部门督导下，乡镇对于12345热线诉求极为重视，每月排名中各单位分数基本都在95分以上，近80%的乡镇街道能拿到满分。在这种情况下，只要有一件群众对诉求办理不满意的，即使满意率在90%以上，也很可能立马就排名倒数，要被通报批评。如此，“满意率”成了戴在乡镇干部头上的“紧箍”。
群众有诉求，政府理应及时回应、妥善办理，征求群众对诉求办理的态度，也是敦促各单位认真对待公众关切的必要之举。但现实情况是，面对纷繁多样的群众诉求，热线专班通常一股脑将诉求转到乡镇街道，其中不乏一些不合理诉求，基层承接不了又不得不办，办了又办不好。投诉方不满意，并不代表基层不想办事，有时真是因为没法办。
近段时间以来，多地集中公布不合理诉求工单，如“孩子的高考成绩不理想导致心情郁闷，希望重新组织一次高考”“供电公司设立的电杆影响了家里的风水，要求将该电杆移除”“家中孩子无法管理，要弃养，让相关单位收养管教”等。各地“晒”出不合理诉求工单，体现出部分地方管理者思维的转变，有利于引导群众合理、正确使用12345热线，也能为基层减负。但仍有一些地方，哪怕面对群众的不合理诉求，也要乡镇街道取得投诉人的充分理解，对宝贵的热线回应及处理过程中的人力物力资源造成浪费。
还有一些诉求提出的确实是真问题，但乡镇街道却无力解决。有乡镇干部表示，一些群众投诉反映污水管网老化、道路损坏、环境污染等，上级12345专班都会转办到乡镇，而乡镇缺乏资金，只能向上级打报告，问题的解决还遥遥无期，但满意度评分却要上去。还有一些涉及拆除违建、治理污染的投诉，乡镇接了却没有执法权，还得再与相关职能部门对接。
12345热线投诉看似是小问题，却都关乎国计民生。面对投诉，上级部门以“属地责任”推给乡镇，乡镇街道只能执行上级要求，可面对上级下压转办的投诉工单，基层资源、权力有限，最后对投诉人只能打太极、讨满意。如果这些上级部门不积极作为、图方便，只会挥舞“满意率排名”的小鞭子，可能导致基层为了短期内的满意率提升而应付群众，甚至数据造假、迎合不合理诉求，而这种考评机制不仅背离了初衷，也损害了政府与群众之间的信任。
面对12345热线投诉办理，一些上级部门不能甘做二传手、只念“紧箍咒”。对基层的考核不能过于依赖单一指标，而忽视了工作复杂性、难易程度、资源分配等多元因素。应明晰基层与职能部门权责，建立跨部门协作机制，推动各单位加强沟通协作，共同解决问题，同时应优化考核体系，在保留关键指标的基础上，引入更多元化的考核维度，为基层干部营造轻装上阵、多做实事的工作环境。
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